« Le 119 est extrêmement précautionneux sur la qualité de la gestion de l’appel »

Suite à la mort de la petite Lisa, fin septembre dans l'Eure, de violences présumées de ses parents, Lyes Louffok, militant des droits de l'enfant demandait un audit du service de pré-accueil du 119 - Allô enfance en danger. Pascal Vigneron, directeur du service national d'accueil téléphonique pour l'enfance en danger (SNATED) lui répond et revient sur le fonctionnement du numéro d'urgence.

De quels moyens disposent les services du 119 - Allô enfance en danger pour fonctionner ?

Pascal Vigneron. Concrètement, le 119 fonctionne avec un pré-accueil de 7 h à 23 H, 7 jours sur 7. La plateforme dispose de 10 agents qui se relèvent pour assumer cette responsabilité. Les 32 écoutants, qui sont des professionnels de la protection de l’enfance, se relaient pour répondre aux appels téléphoniques, aux tchats, et à la plateforme en langues des signes. Les formulaires écrits sont traités par toute l’équipe administrative composée de quatre cadres et de deux personnels administratifs. A la différence des appels téléphoniques et des tchats, les formulaires n’engendrent pas d’interaction avec un professionnel. Le 119 reçoit le formulaire, conseille, oriente la personne en fonction des informations ou transmet au département sous forme d’information préoccupante. Nous avons également un service d’interprétariat en 185 langues, 24h/24. Enfin, depuis avril, le 119 propose une plateforme téléphonique spécifique d’écoute et de suivi afin de recueillir des situations de mineurs victimes de prostitution.